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行政手続きが分かりにくい理由と改善方法｜住民に伝わる工夫

行政手続きが分かりにくいのは、住民の読解力の問題ではありません。原因は「制度をそのまま文章にしている」ことにあります。私たちマンガコミットジャパンは、自治体や公共サービスの広報・手続き案内を、漫画や図解を使って「初めての人でも迷わない」形に設計するご支援をしています。このページでは、行政手続きがなぜ伝わりにくいのか、そしてどう改善すれば住民に届くのかを、私たちが現場で経験してきた事例を交えてお伝えします。読み終えるころには、最初の一歩が具体的に見えているはずです。

【この記事でお伝えしたいポイント】

• 分かりにくさの正体は「制度の言葉」をそのまま転記していることです
• 住民は手続きの全体像が見えないと、最初の一歩で止まってしまいます
• 漫画・図解は「自分ごと」として読めるので、問い合わせと窓口の負担を減らせます

まず結論からお伝えします

• 一言で言うと、行政手続きの分かりにくさは「情報の正確さ」と「伝わりやすさ」を別物として扱えていないことが原因です。
• 最も重要なのは、制度の説明ではなく「住民が何をすればいいか」を主語にすることです。
• 迷っているなら、問い合わせが集中している手続きを一つだけ、漫画フローに変えてみるのがおすすめです。

行政手続きが分かりにくくなる本当の理由

制度の言葉が、そのまま住民に渡されている

正直なところ、行政手続きの案内が伝わらない最大の原因は、文章が「制度を正確に説明するための言葉」で書かれている点にあります。条例や要綱を根拠にすると、どうしても「当該」「速やかに」「ただし書」といった表現が残ります。担当者にとっては正確でも、初めて読む住民にとっては一文を読み解くだけで疲れてしまうのです。実際にある自治体の子育て支援窓口をご支援したとき、案内チラシを音読してもらう簡単なテストをしたところ、最後まで意味を取りながら読めた方は半分ほどでした。文章は正しいのに、伝わっていなかったのです。

「全体像」が見えないまま手順だけが並ぶ

よくあるのが、申請書の書き方や添付書類の一覧は詳しいのに、「全体で何ステップあるのか」「今どこにいるのか」が分からないケースです。人は終わりが見えない作業に不安を感じます。ある転入手続きの案内では、必要な手続きが7つに分かれていましたが、それが一枚の地図のように示されていませんでした。住民の方からは「結局、何回役所に行けばいいのか分からなくて怖かった」という声をいただきました。これは情報が足りないのではなく、地図がないことが問題なのです。

「誰向けか」が分かれていない

ケースによりますが、一つの案内にすべての対象者の情報を詰め込むと、自分に関係のない部分まで読まされることになります。高齢の単身者、子育て世帯、事業者では必要な手続きが違うのに、同じ文章を読まされると「自分はどれに当てはまるのか」を探す作業が発生します。この「探す負担」が、途中離脱と窓口への電話を生んでいます。実は問い合わせの多くは「分からない」ではなく「自分に当てはまるか確認したい」という内容なのです。

数値で見える「伝わらなさ」のコスト

分かりにくい案内は、住民だけでなく職員の負担にもなります。私たちがご支援した窓口では、改善前は1日に同じ手続きの電話問い合わせが30件前後ありました。一件あたり3〜5分対応すると、それだけで毎日2時間近くが説明に消えていた計算です。分かりにくさは、見えないところで人件費という形でコストになっています。さらに見落とされがちなのが、住民側のあきらめです。手続きが分かりにくいと、本来受けられるはずの給付や支援を「面倒だから」と申請しない方が出てきます。これは行政サービスが届いていないということであり、自治体にとっても本意ではないはずです。実際、ある給付金の案内を漫画化したところ、対象者からの申請率が改善前より明確に上がり、「これなら自分でもできそうだと思えた」という声をいただきました。伝わらないことは、機会の損失でもあるのです。

住民に伝わる手続き案内へ改善する方法

「制度の説明」ではなく「住民の行動」を主語にする

私たちが手続き案内を漫画や図解に設計し直すときは、まず主語を入れ替えます。「申請者は〜しなければならない」ではなく、「あなたはまず〇〇を用意します」という形です。漫画なら、住民役のキャラクターが窓口で迷い、職員に助けられながら手続きを進める一連の流れを描けます。読み手は自分を重ねながら読めるので、「自分は何をすればいいか」が自然に頭に入ります。SNSや自治体ホームページ向けには4〜8スライドの短い構成が扱いやすく、制作期間は4〜6週間が目安です。

つまずきポイントを物語にして先回りする

実際にあった失敗や勘違いを短いストーリーにすると、住民は「自分も同じ間違いをしそうだ」と気づけます。ある国民健康保険の手続き案内では、「印鑑を忘れて二度手間になった住民」を1コマ入れたところ、窓口での書類不備が目に見えて減りました。担当の方からは「注意書きを赤字で大きくしても読まれなかったのに、漫画にしたら持参率が上がった」という現場の声をいただきました。文字で警告するより、失敗する場面を見せるほうが記憶に残るのです。

全体を「地図」にして安心を渡す

手続きは一度きりではなく、複数の窓口や日をまたぐことがあります。だからこそ、全体像を一枚の地図のように見せることが安心につながります。私たちは冒頭に「全部で3ステップです」と示し、各ステップの終わりに「ここまで来ました」と進捗を描くようにしています。終わりが見えると、人は途中であきらめにくくなります。更新が多い行政情報では、ステップごとに差し替えられるよう章を分けて作っておくのもおすすめです。

行政手続きの分かりやすさについてよくいただくご質問

Q1. 行政の案内を漫画にすると、正確さが損なわれませんか？

A1. いいえ。私たちは制度の根拠となる文章を残したうえで、住民が最初に読む「入口」を漫画にする方法をご提案します。正確な情報は補足として併記できるので、伝わりやすさと正確さは両立できます。

Q2. 制作期間はどのくらいかかりますか？

A2. 内容によりますが4〜6週間が目安です。ヒアリング、構成案、作画、庁内の確認・修正までを含みます。複数部署の確認が必要な場合は、その分を見込んで余裕をもったスケジュールをご提案します。

Q3. 一つの手続きだけ試すこともできますか？

A3. できます。問い合わせが集中している手続きを一つだけ漫画フローに変え、効果を確かめてから横展開する進め方が現実的です。最初から全部を作り替える必要はありません。

Q4. 費用の目安を教えてください。

A4. 用途と分量で変わります。私たちは一般的な制作相場より20〜30%OFFの水準でご案内していますが、修正込みの総額でご比較いただくことをおすすめします。

Q5. 高齢の住民にも漫画は伝わりますか？

A5. はい。むしろ文字が多い案内より、絵と短い説明のほうが読みやすいという声を多くいただきます。文字サイズや色のコントラストにも配慮した設計が可能です。

Q6. 多言語対応は可能ですか？

A6. 可能です。漫画は絵で状況が伝わるため、翻訳と組み合わせると外国籍の住民にも理解されやすくなります。文字部分の差し替えで多言語版を作る方法もご提案します。

Q7. ホームページ・チラシ・窓口掲示のどれに使えますか？

A7. すべてに使えます。同じ漫画素材を、Webでは縦スクロール、チラシでは1枚、窓口ではポスターと展開できます。媒体に合わせた最適なレイアウトをご提案します。

Q8. 効果はどう確認すればよいですか？

A8. 窓口での書類不備の件数や、同じ手続きへの電話問い合わせ数を導入前後で比べると効果が見えやすいです。私たちは何を測るかの設計からご一緒します。

▶ あわせて読みたい：マンガコミットジャパンとは？漫画の力で企業の価値を伝えるストーリー設計会社

まとめ

• 行政手続きの分かりにくさは、制度の言葉をそのまま住民に渡していることが原因
• 「住民の行動」を主語にし、全体像を地図のように見せると不安が消える
• つまずきポイントを物語にすると、書類不備や問い合わせが減る
• まずは問い合わせが集中する手続きを一つだけ、漫画フローにしてみる

「正しく書いているのに伝わらない」と感じているなら、その原因は文章ではなく見せ方かもしれません。まずは住民がいちばん迷っている手続きを一つ、私たちと一緒に見直してみませんか。