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カスタマーサポートの説明を分かりやすくする方法｜問い合わせ削減への活かし方

カスタマーサポートの説明を分かりやすくすると、問い合わせは確実に減ります。なぜなら、問い合わせの多くは「説明が理解されていない」ことから生まれているからです。同じFAQを載せても、文字だけでは読み飛ばされ、結局電話やメールが来てしまう——これは多くの企業で起きている共通の悩みです。私たちマンガコミットジャパンは、漫画や図解を使って「読まれて、理解される」サポート説明をご支援してきました。13年以上、100件以上の制作で培った知見をもとに、問い合わせ削減につながる説明の作り方を、私たちの現場目線でお伝えします。問い合わせが多いのは、利用者が不親切だからでも、サービスが複雑すぎるからでもありません。たいていは「説明はあるのに、利用者の手元まで届いていない」だけです。届く形に整えれば、利用者は自分で解決でき、現場の負担も自然と軽くなります。問い合わせ削減は、利用者と企業の双方にとって心地よい状態をつくる取り組みなのです。

【この記事でお伝えしたいこと】

• 問い合わせの多くは「説明が読まれていない・理解されていない」ことが原因です
• 文字だけのFAQは読み飛ばされ、結局問い合わせにつながります
• 漫画・図解は「操作の流れ」まで伝わり、自己解決を促します

問い合わせが減らない本当の原因

FAQはあるのに読まれていない

正直なところ、問い合わせが減らない企業の多くは、FAQ自体は充実しています。問題は「あるのに読まれていない」ことです。あるサービス業のお客様は、丁寧なFAQページを用意していたのに、同じ質問の電話が毎日のように来ていました。お話を伺うと、FAQが長文で、利用者が目的の答えにたどり着く前に諦めて電話していたのです。情報があることと、読まれることは別問題です。

言葉だけでは手順がイメージできない

実は、操作手順を文章だけで説明すると、利用者は自分の画面と照らし合わせられず、不安になって問い合わせます。「次に何をすればいいか分からない」という状態が、そのまま問い合わせに直結するのです。よくあるのが、社内では当たり前の操作が、利用者にはまったく伝わっていないケースです。

つまずきポイントが想定されていない

ケースによりますが、問い合わせは特定の場面に集中します。「ここで多くの人がつまずく」という箇所が説明でケアされていないと、同じ問い合わせが繰り返し発生します。問い合わせ内容を分析せずにFAQを作っても、利用者の不安は解消されないのです。

問い合わせ削減につながる説明の作り方

多い問い合わせから優先的にビジュアル化する

私たちがサポート説明を改善するときは、まず「問い合わせの多い順」に並べ、上位のものから漫画や図解にします。すべてを作り替える必要はありません。問い合わせの大半は一部の質問に集中しているので、そこを優先するだけで効果が出ます。費用も効果が出る箇所に集中させるほうが、はるかに合理的です。

操作の流れを4〜8コマで見せる

あるECサービスのお客様の事例では、最も多かった「返品手続きの問い合わせ」を4〜8スライドの漫画にしました。利用者と同じ立場の登場人物が、画面を操作しながら手続きを進める流れを描いたのです。ご担当者からは「返品関連の問い合わせが目に見えて減り、サポート担当の負担が軽くなった」というお声をいただきました。文字で何度説明しても減らなかったものが、流れを見せた途端に変わったのです。

不安に寄り添う一言を添える

問い合わせの裏には「これで合っているか不安」という気持ちがあります。私たちは説明の中に「ここで止まっても大丈夫」「この画面が出れば成功です」といった、利用者の不安に寄り添う一言を入れます。安心できれば、人はわざわざ問い合わせません。説明は情報を伝えるだけでなく、不安を取り除く役割も担っているのです。

問い合わせ削減がもたらす現場の変化

サポート担当が「本当に必要な対応」に集中できる

正直なところ、サポート現場の負担の多くは、同じ内容の繰り返し対応です。漫画や図解で自己解決を促し、定型的な問い合わせが減ると、担当者は本当に難しい個別相談に時間を使えるようになります。あるお客様の事例では、定型問い合わせが減ったことで「一件あたりに丁寧に向き合えるようになり、顧客満足度のアンケート評価も上がった」というお声をいただきました。問い合わせ削減は、単なる業務効率化ではなく、サポートの質そのものを引き上げる効果があるのです。

利用者の「自己解決体験」が満足度を高める

実は、問い合わせをして待たされるより、自分でサッと解決できたほうが利用者の満足度は高くなります。ケースによりますが、分かりやすい説明で「自分で解決できた」という体験を提供できると、サービスそのものへの信頼が増します。問い合わせを「減らす」という発想は一見ネガティブに聞こえますが、実は利用者にとっても快適な体験を増やすことにつながっているのです。私たちは、この両面の効果を意識して説明を設計しています。

問い合わせデータを次の改善に活かす

よくあるのが、問い合わせ対応をこなすだけで、その内容が次に活かされていないケースです。私たちは、どの説明をビジュアル化すべきかを決める段階で、問い合わせデータを一緒に整理します。「なぜここでつまずくのか」が見えると、説明だけでなくサービス自体の改善点も見えてきます。問い合わせは厄介なものではなく、改善のヒントが詰まった貴重な情報源です。そう捉え直すだけで、現場の取り組み方が変わります。蓄積したデータを起点に説明を磨き続ければ、問い合わせは少しずつ確実に減っていきます。

新しいサービスや機能の追加時にも効く

実は、問い合わせが急増しやすいのは、新サービスの開始時や機能変更の直後です。利用者がまだ慣れていないため、同じ質問が一気に集中します。ケースによりますが、こうしたタイミングに合わせて事前に分かりやすい説明を用意しておくと、問い合わせの山を未然に防げます。私たちは、サービスのリリーススケジュールに合わせて、必要な説明コンテンツを先回りで準備するご提案もしています。問題が起きてから対応するのではなく、起きる前に手を打っておく——この発想が、サポート現場を落ち着いた状態に保つ鍵になります。

よくいただくご質問

Q1. FAQを漫画にする意味はありますか？

A1. あります。特に操作手続きや、つまずきやすい場面で効果的です。文字では読み飛ばされていた説明が、漫画にすると最後まで見てもらえます。

Q2. すべてのFAQを漫画化する必要がありますか？

A2. いいえ。問い合わせの多い上位だけをビジュアル化するのが効率的です。問い合わせは一部の質問に集中するため、そこを優先すれば十分な効果が出ます。

Q3. 制作期間はどのくらいですか？

A3. 内容によりますが4〜6週間が目安です。優先度の高い項目から段階的に進めることもできます。

Q4. 既存のFAQやマニュアルを活かせますか？

A4. 活かせます。お持ちの内容を土台に、伝わりにくい手順部分だけを漫画・図解化することができます。

Q5. 効果はどう測ればいいですか？

A5. 該当項目の問い合わせ件数の推移、FAQページの閲覧時間、自己解決率などで測れます。導入前の件数を控えておくと比較しやすくなります。

Q6. 費用の目安はどのくらいですか？

A6. ボリュームで変わりますが、私たちは相場より20〜30%OFFの水準でご案内しています。修正込みの総額でご比較ください。

Q7. 専門的なサービスでも分かりやすくできますか？

A7. できます。専門的なサービスほど説明が難しく、問い合わせも増えがちです。ヒアリングでかみ砕き、利用者の言葉に翻訳します。

Q8. まず何から相談すればいいですか？

A8. 「一番多い問い合わせ」を1つ教えてください。その手続きを漫画や図解にしたらどう変わるか、具体的にご提案します。ご相談は無料です。

▶ あわせて読みたい：マンガコミットジャパンとは？漫画の力で企業の価値を伝えるストーリー設計会社

まとめ

• 問い合わせの多くは「説明が読まれていない・理解されていない」ことが原因
• 多い問い合わせから優先的にビジュアル化すると効率よく削減できる
• 操作の流れを4〜8コマで見せ、利用者の不安に寄り添う一言を添える
• 効果は問い合わせ件数や自己解決率で測れる

「同じ問い合わせが減らない」と感じているなら、まずは一番多い問い合わせを1つ、私たちと一緒に分かりやすい形に作り変えてみませんか。そこが変わるだけで、現場の負担は確実に軽くなります。